大手販売店も実践!CSナンバー1を目指せば、あなたのお店も拡大していきます

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小さな変化で職場環境は大きく変えられる 人材育成コンサルティング

Blessingが見る小売業界の課題

今一番なにが必要ですか?売上・価格・利益率・客単価・集客…

  • 実店舗の人間が思うように働かない
  • 売上を上げる為にもっとやるべき事が沢山あるのにやろうとしない
  • そもそも売り上げを上げようとする意識がまったく感じられない
  • 人件費が掛かり過ぎてるからコスト削減したい

など、小売店が抱える問題は多岐に渡るのではないでしょうか。
「景気が良くなったのは大企業だけの話…」と
収益が改善しないことを、消費が冷え込んだせいにしがちです。

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『嫌消費』という言葉も昨今話題になっていますが、
現代社会は「とくに欲しいものなんてない」と消費に対して後ろ向きの傾向があるのかもしれません。
そのようなお客様にどれだけ商品を売り込んでも
「あっちの大型店の方が安いから」「必要ないから」、で終わりです。
もちろん売上低下の原因の一端は消費の冷え込みにあるでしょう。
しかし、それが原因の全てだとは思えないのです。

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中小小売店独自の差別化戦略が求められています。

特に小さい小売店では、「客足が途絶えたせいで売上が下がっている」という考えを持つことは、非常に危険だと考えられます。
それは、大型店ですら価格競争に苦しむ中、「より安く」を実現するために自動化やスケールメリットの駆使、
サプライチェーンの改善などを実施し、コスト削減を試みています。
しかし、中小小売店ではこうしたシステム自体が小さい(あるいは存在しない)場合が多く、価格を下げた分そのまま利益を圧迫し最も手の付けやすい人件費を削減せざるを得ません。これでは、人件費を削減した結果、営業力が低下し、顧客離れに拍車を掛けさらに売上を下げるといった負のスパイラルに陥ってしまいます。
いま中小小売店には、大型小売店にはマネのできない差別化戦略や、中小だからこそできる工夫が求められているのです。

4P+PERSON=5Pで差別化を図る

中小小売店の戦略上、重要な要素は通常マーケティングで語られる「4P」にさらにひとつの「P」を加えた「5P」の考えが重要だと考えています。
それぞれ頭文字をとって

  • 01.PRODUCT 商品
  • 02.PLACE 場所
  • 03.PRICE 価格
  • 04.PROMOTION 広告
  • そして05.PERSON 人

どういった商品を、どのような場所で、どういった価格で、どのように広告するかに加え、付加価値を生み出す「人」で差別化を図っていくことが重要なのです。

5Pを表説明図

おもてなしを実現することで顧客のロイヤリティを高められる

「人間力」は無形の資産であり他社が模倣をすることが難しい長期的な優位性になり得る

消費者はどこにでもある商品(サービス)を、わざわざその店に行って買うのです。
信頼できない人からは絶対モノは買いませんし、そもそも商品を買いたくありません。
さらに、お客様にお金を出して商品を買っていただく為には価格以上の、プライスレスな”何か”が必要です。
ーーーーーーー”何か”とは何か?
それは、販売店の「想い」「情熱」「企業理念」などという感性的な部分です。
好きこそものの上手なれ と言いますよね。
「情熱」を持ってお店を運営しているからこそ、こだわりを持つことができる。
好きだからこそ学び、深い知識が得られ専門性の高いサービスを提供できるようになり、価格競争を避けることができる。
こうした感性的な要素は中小という規模感だからこそ、伝達・醸成されやすい。
その「思い」に共感してくれるお客様が優良顧客となり継続的にお店(会社)を盛り立ててくれるのです。

“人間力”が商品に付加価値を付ける

長期的に店舗を存続させるためには

店舗で働く従業員の「魅力溢れる人間力」を磨くための人材育成及び教育は極めて重要です。
商品や価格など、有形の戦略は資金力のある企業に簡単に模倣されてしまいます。
感性的な側面から、顧客のロイヤリティを高めリピーターとして優良顧客へ育てていくことが自社の強みになっていきます。
会社を長期的に運営するためには、こうした感性的、無形的な戦略を遂行しリソースを集中していくことが必要不可欠だと考えます。
大型店舗と対峙する中小小売店にとっては、マーケティングの観点からも人材育成は、中長期的に取り組むべき課題であると言えます。

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『気持ちよく働いてほしい』『気持ちよく働きたい』経営者も社員も、想いは同じです。

人材の育成、定着は、施設の安定的な運営、サービスの質向上と密接なつながりを持っています。
質の高いサービス提供においては、優れた人材の確保、定着は必須であり、そのためには、効果的な人材育成及び教育は極めて重要です。
人材育成及び教育は、施設の健全な運営及びサービスの質の向上のための取組みの一環と位置づけて組織マネジメントの観点から取り組むべき課題であると考えています。

人材の課題と中小小売店を取り巻く環境

人件費削減の結果がもたらす負のスパイラル

サービスの質の低下/売上の低下/企業にとっての不利益

他店と差別化を図り、長期的に優位性を保つためには組織的な人材育成が必要です

負のスパイラル概念図 従業員の不安概念図

目的に応じた研修の設計をします

少人数、短時間から承ります。お客さまのご希望に合わせた研修プランをご提案いたします。

Blessingは、組織として必要な人材育成の体系を確立した上で、中長期的な視野に基づき
個々の職員の特性、スキル、経験に応じた育成プログラムを作成するとともに、
職員の業務経験を通じた効果的、効率的な育成を提案します。
「新人研修や中堅職員研修、管理職研修などの職階別研修」と「職場全体を対象とした課題別研修」に分け
実施すべき内容を個別に検討した上で、プログラム作成を行ないます。

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まずはお気軽にご相談ください。ご相談・お見積もりは無料です。

Blessing

困ったり悩んだら、いつでも相談できるのがBlessingです

研修はもちろんのこと、研修後も受講者をフォローアップし、必要に応じて現場の声を上司に報告し続けます。
中長期的に従業員をサポートすることは企業が従業員を守ることに繋がります。研修の導入は大切な第一歩です。

<研修の一例>

種類     研修内容
職階別研修 新人研修 矢印 組織の目指す方向性と自分の目指す方向付けをすることで、サービス業者としての心構えを学ぶ。
中堅職員研修 矢印 中堅社員としての自覚を促し、業務上の課題解決やルーチン業務の改善に要する専門知識・技術を身につける。
部下への指導方法を身につける。
管理職研修 矢印 管理職としての基本的な心構えやリーダーシップ、組織経営に関する基礎知識、実践的なマネジメント手法などを身につける。
課題別研修 接客マナー研修 矢印 応対スキル上達のための考え方を理解できる。
サービス業者としての基本的な姿勢、顧客満足についての意識が向上し、応対に必要なスキルを身につける。
コミュニケーション研修 矢印 従業員満足と顧客満足に繋げるコミュニケーション技法を習得する。
お客様ニーズを把握し、サービス向上に繋げるコミュニケーション手法を身につける。
クレーム応対研修 矢印 お客様の要望を「ただのクレーム」で終わらせず顧客サービスの戦略を打つことができる手法を身につける。
顧客の心理状態を知ることで、クレーム応対時間の短縮を実現する手法を身につける。
OJTトレーナー育成研修 矢印 OJT指導者の正しい考え方や知識を身につけることができ効果的な新人育成能力が養う。
新人の一人立ちする時間が短縮し、教育担当者の負担軽減と自信をもたらせる。
セールススキルアップ研修 矢印 他の企業との差別化を図り、効果的な販売手法を身につける。
属人的な販売から仕組みによる販売手法を身につけ、チームワークの取り方を身につける。
おもてなし研修 矢印 接客スキル上達のための考え方を理解し、おもてなしの気持ちを養う。
お客様が欲しているものを汲取る力とそれ以上のものを提供するためのアイデアを実行する力を身に付ける