顧客満足では終わらせない。その先にある顧客感動を目指し、従業員の人間力を高めます

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小さな変化で職場環境は大きく変えられる 人材育成コンサルティング

Blessingが見る宿泊施設業界の課題

個々のスキルアップを支える安定した人材育成システム

宿泊施設業の新入社員は、5月の大型連休までに一通り業務を習得し8月や年末年始の繁忙期を照準として宿熟度を高めていく必要があります。
すぐに即戦力として現場に適応できるよう、その育成にはスピード感が求められ、多くの宿泊施設で大きな課題となっています。

宿泊施設イメージ 宿泊施設イメージ

長期的な観点から見ても、富士山や富岡製糸場が世界遺産に登録され2020年にオリンピックを控えた日本は国内の旅行者に加え、海外からの観光客を多く迎えることになり、今よりもさらに「おもてなし」の質が求められる時代を迎えています。
宿泊施設は他の接客業とは違い、顧客と接する時間が特に長いため、サービスを受ける側の満足度が従業員個々のスキルによって大きく左右されます。
従業員の能力を最大限に引き出し、一人ひとりが明確なキャリアイメージとともに常にチャレンジする意欲を持って現場で活躍してもらうためには、人材育成を組織運営の視点でとらえ、中長期に渡った育成マネジメントが必要です。
それが企業の成長に繋がるサービス向上、顧客満足度向上への一番の近道だと考えています。

WIN-WIN-WINが成り立つ関係性の概念図 イメージ

人材育成システムの構築

個々に頼りすぎない組織としての飛躍

宿泊施設業界での顧客対応は、時に従業員個々への負担が大きくなりすぎる場合が多く、それによって従業員の不満や不安が高まり、離職やサービスの低下に繋がっていきます。
当然のことながら経験や能力によって個人のスキルはバラつきが生じるため、個人の能力チェックを中核とした人材育成システムの導入は必須です。
従業員同士がお互いの足りないスキルを認識しあうことは、まとまった組織づくりをする上で重要な第一歩となります。

それと同時にセーフティネットの役割を果たすチーム(組織)のサポート体制の構築が必要不可欠です。
離職率が高く、人の出入りが激しい職場や、不満や不平の多い現場では、自発的に考え行動することは期待できないのが現状で、ますます状態は悪化していきます。

Blessingでは個人単位での育成はもちろんのこと、外部だからこそ見えてくる階層全体の課題に着目し、組織の能力を底上げするための独自の研修プログラムをご提案しています。
従業員が常に新しい目標を持って自立的にサービスの向上をはかり、顧客の支持を得続けていくことをサポートします。

育成ロードマップ例

『気持ちよく働いてほしい』『気持ちよく働きたい』経営者も社員も、想いは同じです。

人材の育成、定着は、施設の安定的な運営、サービスの質向上と密接なつながりを持っています。
質の高いサービス提供においては、優れた人材の確保、定着は必須であり、そのためには、効果的な人材育成及び教育は極めて重要です。
人材育成及び教育は、施設の健全な運営及びサービスの質の向上のための取組みの一環と位置づけて組織マネジメントの観点から取り組むべき課題であると考えています。

人材育成上の課題と宿泊施設を取り巻く環境

人材育成方針の不明確さがもたらす負のスパイラル

サービスの質の低下/お客様の満足度低下/企業にとっての不利益

職場の悪循環を断ち切るためには組織的な人材育成が必要です

負のスパイラル概念図 従業員の不安概念図

目的に応じた研修の設計をします

少人数、短時間から承ります。お客さまのご希望に合わせた研修プランをご提案いたします。

Blessingは、組織として必要な人材育成の体系を確立した上で、中長期的な視野に基づき
個々の職員の特性、スキル、経験に応じた育成プログラムを作成するとともに、
職員の業務経験を通じた効果的、効率的な育成を提案します。
「新人研修や中堅職員研修、管理職研修などの職階別研修」と「職場全体を対象とした課題別研修」に分け
実施すべき内容を個別に検討した上で、プログラム作成を行ないます。

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Blessing

困ったり悩んだら、いつでも相談できるのがBlessingです

研修はもちろんのこと、研修後も受講者をフォローアップし、必要に応じて現場の声を上司に報告し続けます。
中長期的に従業員をサポートすることは企業が従業員を守ることに繋がります。研修の導入は大切な第一歩です。

<研修の一例>

種類     研修内容
職階別研修 新人研修 矢印 組織の目指す方向性と自分の目指す方向付けをすることで、サービス業者としての心構えを学ぶ。
中堅職員研修 矢印 中堅社員としての自覚を促し、業務上の課題解決やルーチン業務の改善に要する専門知識・技術を身につける。
部下への指導方法を身につける。
管理職研修 矢印 管理職としての基本的な心構えやリーダーシップ、組織経営に関する基礎知識、実践的なマネジメント手法などを身につける。
課題別研修 接客マナー研修 矢印 応対スキル上達のための考え方を理解できる。
サービス業者としての基本的な姿勢、顧客満足についての意識が向上し、応対に必要なスキルを身につける。
コミュニケーション研修 矢印 お客様満足と従業員満足に繋げるコミュニケーション技法を習得する。
お客様ニーズを把握し、サービス向上に繋げるコミュニケーション手法を身につける。
クレーム応対研修 矢印 お客様の要望を「ただのクレーム」で終わらせず顧客サービスの戦略を打つことができる手法を身につける。
顧客の心理状態を知ることで、クレーム応対時間の短縮を実現する手法を身につける。
OJTトレーナー育成研修 矢印 OJT指導者の正しい考え方や知識を身につけることができ効果的な新人育成能力が養う。
新人の一人立ちする時間が短縮し、教育担当者の負担軽減と自信をもたらせる。
おもてなし研修 矢印 接客スキル上達のための考え方を理解し、おもてなしの気持ちを養う。
お客様が欲しているものを汲取る力とそれ以上のものを提供するためのアイデアを実行する力を身に付ける