「会社の顔」であるコミュニケータをブラッシュアップすれば、高感度の高い企業になり、解約防止を促進できます

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小さな変化で職場環境は大きく変えられる 人材育成コンサルティング

Blessingが見るコールセンター業界の課題

コールセンターはお客様にとって企業の顔

言葉遣いや正しい敬語の使い方といった基本のマナー・電話応対スキルだけでなく共感力、理解力、提案力、クレーム応対力など、コールセンターの応対に対するお客様のからの要望レベルは日々高まっています。
センターの応対力が企業の顔となり、業績に大きく影響するようになっています。

コールセンターイメージ

コールセンター組織が抱える組織的な問題点

  • 非正規社員率が高く、人材の流動性が高い
  • 複数の派遣会社から人員が派遣されるため、管理制度が一元化できない
  • 一般的に昇進制度、評価制度等のキャリアパスが不透明なため、モチベーションの低下を招く
  • 会社や商品に関するクレームだけでなく、顔が見えない分、人間性に関する批判を受けることも多々ある
  • 各職員がシフト勤務のためミーティング等の知識共有の場を持つことができない
コールセンタースキルの概念図

コールセンター構築をお手伝いします。

Blessingは、貴社ビジネスのゴール、センターの戦略・方針、コミュニケーターの特長、組織風土などにあわせて、貴社に最適な施策、トレーニングプログラムを設計(カスタマイズ対応)することができます。
散発的なモニタリングや研修では効果は限られてしまいます。長期に継続して取り組むべき「センターの改革」 「ビジネスの成果」「人材育成」という課題を見据えて、各施策が改善に向けて有機的につながり効果を発揮するご提案をいたします。

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Blessing

“おもてなしの心”を体現できるコミュニケーターはどのようにして誕生するのでしょう?

皆さんのセンターはこのような取り組みをされていますか?

流動性の高い組織の中で、目標管理は制度として「全員に」整備されていますか?
非正規社員が多いと、目標管理が二極分化しがちです。
また、目標(つまり、ミッションやゴール)はあるが「評価」はない。など
キャリアパスが存在しないことも流動性が高くなる要因です。
「人」はコールセンターの重要な資源です。
Blessingでは「人」という資源の能力を最大限に発揮させるキャリアパスを導入した教育体系を含む、コールセンター構築をお手伝いいたします。

コールセンター構築・運営・改善方法をご提案いたします
使いやすいマニュアルと適切なフローにより業務のスピードを加速し生産性を向上させます。

『気持ちよく働いてほしい』『気持ちよく働きたい』経営者も社員も、想いは同じです。

人材の育成、定着は、施設の安定的な運営、サービスの質向上と密接なつながりを持っています。
質の高いサービス提供においては、優れた人材の確保、定着は必須であり、そのためには、効果的な人材育成及び教育は極めて重要です。
人材育成及び教育は、施設の健全な運営及びサービスの質の向上のための取組みの一環と位置づけて組織マネジメントの観点から取り組むべき課題であると考えています。

困ったり悩んだら、いつでも相談できるのがBlessingです

研修はもちろんのこと、研修後も受講者をフォローアップし、必要に応じて現場の声を上司に報告し続けます。
中長期的に従業員をサポートすることは企業が従業員を守ることに繋がります。研修の導入は大切な第一歩です。

<研修の一例>

種類     研修内容
職階別研修 コミュニケーター 矢印 組織の目指す方向性と自分の目指す方向付けをすることでコミュニケーターとしての心構えを学ぶ。
担当業務の品質ポリシーを理解しお客様にまた利用したいと思っていただく顧客満足度の高い応対を身に付ける
スーパーバイザー(SV) 矢印 SVとしての自覚を促し、業務上の課題解決やルーチン業務の改善に資する専門知識・技術を身につける。
応対品質管理能力、アセスメントとフィードバック能力を養いコミュニケーターへの指導方法を身につける。
業務品質の維持向上の主体となって各種施策を立案・実施しコミュニケーターを指導。
コミュニケーターの個々のスキルを把握し、OFF-JTによる効果的な育成計画を立案・実施能力を身に付ける。
管理職研修 矢印 管理職としての基本的な心構えやリーダーシップ、組織経営に関する基礎知識、実践的なマネジメント手法などを身につける。
課題別研修 電話応対研修 矢印 応対スキル上達のための考え方を理解できる。
コミュニケーターとしての基本的な姿勢、顧客満足についての意識が向上し応対に必要なスキルを身につける。
コミュニケーション研修 矢印 応対スキル上達のための考え方を理解し、おもてなしの気持ちを養う。
お客様満足に繋げるコミュニケーション技法を習得する。
お客様ニーズを把握し、サービス向上に繋げるコミュニケーション手法を身につける。
クレーム応対研修 矢印 お客様のご要望を「ただのクレーム」で終わらせず、お客様サービスの戦略を打つことができる手法を身につける。
お客様の心理状態を知ることで、クレーム応対時間の短縮を実現する手法を身につける。
お客様が欲しているものを汲取る力とそれ以上のものを提供するためのアイデアを実行する力を身に付ける。
OJTトレーナー育成研修 矢印 OJT指導者の正しい考え方や知識を身につけることができ効果的な新人育成能力が養う。
新人の一人立ちする時間が短縮し、教育担当者の負担軽減と自信をもたらせる。